Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya besar. Karena itu, blok Customer Relationships dalam BMC membahas bagaimana bisnis memperoleh, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan.
Tujuan Hubungan Pelanggan
Hubungan pelanggan biasanya didorong oleh tiga motivasi: akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, dan peningkatan penjualan (upselling).
Jenis Hubungan Pelanggan
- Bantuan personal: pelanggan berinteraksi langsung dengan petugas, misalnya di layanan pelanggan.
- Bantuan personal khusus: satu petugas menangani pelanggan tertentu, seperti manajer akun.
- Layanan mandiri: perusahaan menyediakan sarana agar pelanggan melayani diri sendiri.
- Layanan otomatis: layanan mandiri yang dipersonalisasi dengan teknologi, misalnya rekomendasi produk.
- Komunitas: forum atau grup tempat pelanggan saling berbagi.
- Kokreasi: pelanggan ikut menciptakan nilai, misalnya memberi ulasan atau desain.
Cara Menentukan Jenis Hubungan
Sesuaikan dengan ekspektasi segmen dan nilai transaksi. Pelanggan korporasi bernilai besar biasanya membutuhkan hubungan personal, sedangkan pelanggan ritel bernilai kecil lebih efisien dilayani secara otomatis.
Pertanyaan Kunci
- Hubungan apa yang diharapkan setiap segmen?
- Hubungan apa yang sudah terbentuk saat ini?
- Berapa biaya untuk memelihara hubungan tersebut?
- Bagaimana hubungan ini terintegrasi dengan model bisnis?
Mengukur Kualitas Hubungan
Beberapa indikator yang bisa digunakan: tingkat retensi, frekuensi pembelian ulang, skor kepuasan pelanggan, dan Net Promoter Score.
Penutup
Hubungan pelanggan yang baik menurunkan biaya akuisisi dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Pastikan jenis hubungan yang dipilih sejalan dengan proposisi nilai dan struktur biaya Anda.