Kegagalan komunikasi merupakan salah satu akar masalah yang paling sering ditemukan dalam analisis kejadian serius di rumah sakit. Informasi penting yang tidak sampai, terlambat, atau disalahpahami dapat membuat pasien kehilangan waktu berharga. Sasaran kedua IPSG dalam standar JCI edisi ke-8 berfokus pada dua titik komunikasi yang paling berisiko: pelaporan hasil kritis dan serah terima pasien.
Pelaporan Hasil Kritis (IPSG.02.00)
Hasil kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostik yang menunjukkan kondisi mengancam jiwa dan memerlukan tindakan segera. Contohnya kadar kalium sangat tinggi, glukosa sangat rendah, hasil kultur darah positif, atau temuan perdarahan otak pada CT scan.
Rumah sakit perlu menetapkan:
- Daftar hasil kritis untuk laboratorium, radiologi, kardiologi, dan pemeriksaan diagnostik lain, disusun bersama para klinisi.
- Siapa yang melapor dan kepada siapa. Misalnya analis laboratorium melapor ke perawat penanggung jawab, lalu perawat melapor ke DPJP.
- Batas waktu, baik dari hasil keluar hingga dilaporkan, maupun dari dilaporkan hingga ditindaklanjuti.
- Jalur eskalasi jika petugas yang dituju tidak dapat dihubungi.
- Dokumentasi, meliputi waktu, nama pelapor dan penerima, hasil yang disampaikan, serta tindakan yang diambil.
Teknik Tulis–Baca Kembali–Konfirmasi
Ketika hasil kritis atau instruksi disampaikan secara lisan atau lewat telepon, penerima harus menulis informasi tersebut, membacakan kembali, lalu pemberi informasi mengonfirmasi kebenarannya. Untuk nama obat yang mirip atau angka yang rawan salah dengar, dianjurkan mengeja huruf atau angka satu per satu.
Serah Terima Pasien (IPSG.02.01)
Serah terima atau handover terjadi berkali-kali setiap hari: pergantian sif perawat, perpindahan pasien dari IGD ke ruang rawat, dari kamar operasi ke ICU, atau dari dokter jaga ke DPJP. Di setiap titik ini, informasi bisa hilang.
Standar JCI meminta rumah sakit menerapkan proses serah terima yang terstandar. Unsur-unsurnya meliputi:
- Format baku, misalnya SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) atau format lain yang dipilih rumah sakit.
- Isi minimal yang wajib disampaikan, seperti diagnosis, kondisi terkini, perubahan penting, risiko, rencana, dan tugas yang belum selesai.
- Kesempatan bertanya bagi penerima.
- Alat bantu tertulis atau elektronik untuk mendukung komunikasi lisan.
- Lokasi yang mendukung, misalnya serah terima di samping tempat tidur dengan melibatkan pasien bila memungkinkan.
Serah Terima yang Sering Terlupakan
- Dari IGD ke ruang rawat inap saat IGD sedang sibuk.
- Dari ruang rawat ke ruang radiologi atau hemodialisis, lalu kembali.
- Antar-dokter saat jaga malam.
- Saat pasien dipindahkan antarlantai atau antargedung.
Menghubungkan dengan Budaya Keselamatan
Komunikasi efektif tidak hanya soal format. Staf junior harus merasa aman untuk bertanya atau menyampaikan kekhawatiran kepada senior. Jika budaya hierarki terlalu kuat, perawat mungkin ragu menelepon dokter di malam hari meskipun kondisi pasien memburuk. Hal ini berkaitan erat dengan standar GLD tentang budaya keselamatan.
Indikator Mutu yang Bisa Digunakan
- Persentase hasil kritis yang dilaporkan dalam batas waktu.
- Persentase hasil kritis yang ditindaklanjuti dan terdokumentasi.
- Kepatuhan penggunaan format serah terima melalui audit atau observasi.
- Insiden yang berakar pada kegagalan komunikasi.
Apa yang Diperiksa Surveior?
- Daftar hasil kritis dan apakah staf mengetahuinya.
- Catatan laporan hasil kritis dan bukti tindak lanjut di rekam medis.
- Observasi serah terima antar-sif.
- Wawancara staf: “Apa yang Anda lakukan jika DPJP tidak bisa dihubungi?”
Penutup
Komunikasi yang efektif adalah benang merah keselamatan pasien. Dengan daftar hasil kritis yang jelas, teknik konfirmasi yang konsisten, dan format serah terima yang dipatuhi, rumah sakit dapat menutup celah informasi yang selama ini menjadi sumber banyak kejadian tidak diharapkan.
Rumah sakit Anda sedang menyiapkan akreditasi JCI atau ingin memperkuat sistem mutu dan keselamatan pasien? Tim konsultan PT Ligar Mandiri Indonesia siap mendampingi, mulai dari gap analysis, penyusunan dokumen, pelatihan staf, hingga mock survey. Hubungi kami di 085716000879 atau indonesialigarmandiri@gmail.com, dan kunjungi www.ligarmandiriconsulting.com.