Edisi ke-8 standar JCI menyatukan hak pasien, pengalaman pasien, persetujuan tindakan, dan edukasi ke dalam satu bab bernama Patient-Centered Care (PCC). Nama ini menegaskan pesan utama: pasien dan keluarga bukan sekadar penerima layanan, melainkan mitra dalam asuhan.
Hak Pasien dan Keluarga (PCC.01.00 dan PCC.01.01)
Rumah sakit perlu menjalankan proses yang mendukung hak pasien dan keluarga selama perawatan, serta menghormati, melindungi, dan mempromosikan hak tersebut. Hak-hak ini meliputi, antara lain:
- Hak mendapatkan informasi tentang kondisi, rencana, dan biaya perawatan.
- Hak untuk dihormati nilai, kepercayaan, dan budayanya.
- Hak berpartisipasi dalam keputusan asuhan.
- Hak meminta pendapat kedua.
- Hak atas pelayanan yang bebas dari diskriminasi dan kekerasan.
Hak dan kewajiban pasien sebaiknya disampaikan secara tertulis dalam bahasa yang dipahami pasien, dipasang di area publik, dan dijelaskan saat penerimaan.
Privasi, Kerahasiaan, dan Akses Informasi (PCC.01.02)
Rumah sakit harus melindungi privasi pasien, baik privasi fisik maupun privasi informasi. Contohnya:
- Tirai atau sekat saat pemeriksaan dan tindakan.
- Tidak membicarakan kondisi pasien di lorong atau lift.
- Pembatasan akses rekam medis hanya bagi yang berwenang.
- Kebijakan tentang foto, video, dan media sosial.
- Proses bagi pasien yang ingin mengakses informasi kesehatannya sendiri.
Keamanan Barang Pribadi (PCC.01.03)
Pasien perlu diberi informasi tentang bagaimana rumah sakit menjaga keamanan barang pribadinya, terutama bagi pasien yang tidak sadar, pasien gawat darurat, atau pasien yang tidak didampingi keluarga.
Kelompok Rentan (PCC.01.04)
Rumah sakit diminta mengidentifikasi kelompok rentan yang dilayaninya dan risiko yang mereka hadapi. Kelompok rentan dapat mencakup anak-anak, lansia, penyandang disabilitas, pasien dengan gangguan jiwa, pasien tidak sadar, serta korban kekerasan. Untuk setiap kelompok, perlu ada langkah perlindungan, misalnya akses ruangan yang aman, pendampingan, dan prosedur identifikasi korban kekerasan.
Keterlibatan Pasien dalam Asuhan (PCC.02.00)
Pasien dan keluarga harus dilibatkan dalam semua aspek perawatan. Praktiknya bisa berupa ronde di samping tempat tidur yang melibatkan pasien, keikutsertaan keluarga dalam perencanaan pulang, atau penjelasan rencana harian oleh perawat.
Hak Menolak dan Keputusan Akhir Hayat (PCC.02.01)
Pasien berhak menolak atau menghentikan pengobatan, termasuk menolak resusitasi atau menghentikan terapi penunjang hidup. Rumah sakit perlu:
- Menginformasikan hak ini kepada pasien dan keluarga.
- Menjelaskan konsekuensi dan alternatif dari keputusan tersebut.
- Mendokumentasikan keputusan dengan jelas.
- Memiliki kebijakan tentang keputusan tidak melakukan resusitasi yang sesuai hukum, budaya, dan agama.
Pengalaman Pasien (PCC.02.02)
Edisi ke-8 menekankan bahwa rumah sakit harus mengevaluasi data pengalaman pasien dan melakukan perbaikan berdasarkan data tersebut. Survei kepuasan saja tidak cukup jika hasilnya hanya disimpan. Rumah sakit perlu:
- Menggunakan instrumen survei yang konsisten.
- Menganalisis hasil per unit dan per aspek layanan.
- Menetapkan prioritas perbaikan.
- Mengomunikasikan perbaikan yang telah dilakukan.
Arah ini sejalan dengan kebijakan nasional yang juga makin menekankan pengalaman pasien dalam penilaian mutu fasilitas kesehatan.
Keluhan dan Keterbukaan atas Kesalahan (PCC.02.03)
Pasien berhak menyampaikan keluhan dan berhak diberi tahu bila terjadi kesalahan dalam perawatannya. Rumah sakit perlu memiliki proses penanganan keluhan yang jelas, mencakup kanal, batas waktu respons, dan eskalasi. Selain itu, rumah sakit perlu kebijakan keterbukaan atau disclosure yang mengatur siapa yang menyampaikan informasi tentang kejadian tidak diharapkan kepada pasien, kapan, dan bagaimana caranya.
Penutup
Bab PCC mengingatkan bahwa mutu klinis yang tinggi belum lengkap tanpa penghormatan terhadap martabat dan pilihan pasien. Rumah sakit yang mendengarkan suara pasien, melindungi privasinya, dan terbuka saat terjadi kesalahan akan memperoleh kepercayaan yang jauh lebih bernilai daripada sertifikat akreditasi itu sendiri.
Rumah sakit Anda sedang menyiapkan akreditasi JCI atau ingin memperkuat sistem mutu dan keselamatan pasien? Tim konsultan PT Ligar Mandiri Indonesia siap mendampingi, mulai dari gap analysis, penyusunan dokumen, pelatihan staf, hingga mock survey. Hubungi kami di 085716000879 atau indonesialigarmandiri@gmail.com, dan kunjungi www.ligarmandiriconsulting.com.