Proposisi nilai sehebat apa pun tidak berarti jika tidak sampai kepada pelanggan. Blok Channels menjelaskan bagaimana bisnis berkomunikasi dan menyampaikan nilai kepada segmen pelanggannya.
Fungsi Saluran
Saluran tidak hanya tempat menjual. Dalam BMC, saluran mencakup lima fase:
- Kesadaran: bagaimana pelanggan mengetahui produk?
- Evaluasi: bagaimana pelanggan menilai proposisi nilai?
- Pembelian: bagaimana pelanggan membeli?
- Penyampaian: bagaimana produk atau jasa diterima?
- Purnajual: bagaimana dukungan setelah pembelian diberikan?
Jenis Saluran
- Saluran langsung milik sendiri: tenaga penjual, toko fisik, situs web, aplikasi.
- Saluran tidak langsung milik sendiri: toko yang dioperasikan sendiri tetapi berbagi lokasi.
- Saluran mitra: distributor, agen, marketplace, grosir.
Saluran milik sendiri memberi margin lebih tinggi dan kontrol lebih besar, tetapi biayanya mahal. Saluran mitra menjangkau pasar lebih luas namun margin lebih kecil.
Memilih Saluran
Pertimbangkan pertanyaan berikut:
- Melalui saluran apa segmen pelanggan ingin dijangkau?
- Saluran mana yang paling efektif dari sisi biaya?
- Bagaimana saluran saat ini terintegrasi dengan rutinitas pelanggan?
Strategi Omnichannel
Banyak bisnis kini menggabungkan saluran daring dan luring, misalnya promosi lewat media sosial, pemesanan melalui aplikasi pesan, dan pengambilan di toko. Kuncinya adalah pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak.
Contoh
Usaha katering sehat dapat memakai media sosial untuk kesadaran, testimoni untuk evaluasi, aplikasi pesan untuk pembelian, kurir untuk pengiriman, dan grup pelanggan untuk layanan purnajual.
Penutup
Saluran yang tepat menyesuaikan diri dengan kebiasaan pelanggan, bukan kebiasaan perusahaan. Uji beberapa saluran dalam skala kecil, ukur hasilnya, lalu fokuskan sumber daya pada yang paling efektif.