Sistem dan prosedur yang baik tidak akan berjalan jika budaya organisasi tidak mendukung. Staf yang takut melapor, pimpinan yang menoleransi perilaku tidak pantas, atau lingkungan kerja yang penuh ancaman akan menggerus mutu dari dalam. Standar GLD.07 dalam JCI edisi ke-8 mengatur tiga aspek budaya yang saling terkait: etika, budaya keselamatan, dan pencegahan kekerasan di tempat kerja.
Kerangka Etika (GLD.07.00)
Pimpinan rumah sakit harus menetapkan kerangka pengelolaan etika yang mendorong praktik dan pengambilan keputusan yang etis. Tujuannya agar pelayanan diberikan sesuai norma bisnis, keuangan, etika, dan hukum, serta melindungi pasien dan hak-haknya.
Contoh isu etika yang perlu diatur:
- Penagihan biaya yang jujur dan transparan.
- Promosi dan pemasaran yang tidak menyesatkan.
- Konflik kepentingan, misalnya hubungan dokter dengan perusahaan farmasi atau alat kesehatan.
- Pengungkapan kepemilikan yang dapat memengaruhi rujukan.
- Dilema etika klinis, seperti keputusan akhir hayat, pembatasan terapi, atau alokasi sumber daya yang terbatas.
Banyak rumah sakit membentuk komite etik dan hukum yang dapat dimintai pertimbangan oleh staf, pasien, atau keluarga.
Budaya Keselamatan dan Mutu (GLD.07.01)
Pimpinan harus menciptakan dan memelihara budaya keselamatan dan mutu di seluruh rumah sakit. Ciri budaya keselamatan yang sehat antara lain:
- Pelaporan yang terbuka. Staf merasa aman melaporkan insiden dan kejadian nyaris cedera.
- Budaya adil (just culture). Rumah sakit membedakan kesalahan manusiawi, perilaku berisiko, dan perilaku ceroboh. Kesalahan manusiawi ditangani dengan memperbaiki sistem, bukan dengan hukuman.
- Tidak ada toleransi terhadap perilaku yang merusak, seperti intimidasi, perundungan, atau kata-kata kasar, termasuk dari staf senior.
- Kepemimpinan yang hadir, misalnya melalui ronde keselamatan pimpinan ke unit-unit.
- Pengukuran budaya keselamatan secara berkala menggunakan survei yang tervalidasi, lalu ditindaklanjuti.
Survei budaya keselamatan sering mengungkap masalah yang tidak tampak dalam indikator klinis, seperti kerja sama antarunit yang lemah atau kekhawatiran staf terhadap respons pimpinan atas kesalahan.
Pencegahan Kekerasan di Tempat Kerja (GLD.07.02)
Kekerasan terhadap tenaga kesehatan, baik fisik, verbal, maupun ancaman, merupakan masalah nyata di banyak negara, termasuk Indonesia. Edisi ke-8 JCI meminta rumah sakit menjalankan program pencegahan kekerasan di tempat kerja untuk menyediakan lingkungan kerja yang aman. Program ini mencakup:
- Definisi kekerasan di tempat kerja yang jelas.
- Analisis risiko, misalnya di IGD, layanan jiwa, atau loket pembayaran.
- Sistem pelaporan dan dukungan bagi korban, termasuk dukungan psikologis.
- Langkah pencegahan, seperti desain ruang, tombol darurat, petugas keamanan, dan prosedur penanganan pengunjung agresif.
- Pelatihan staf tentang deeskalasi dan respons terhadap kekerasan, yang juga diatur di SQE.02.02.
- Analisis data insiden dan perbaikan berkelanjutan.
Program ini juga mencakup kekerasan antarstaf, bukan hanya dari pasien atau pengunjung.
Menghubungkan Ketiga Aspek
Etika, budaya keselamatan, dan pencegahan kekerasan saling memengaruhi. Staf yang mengalami perundungan cenderung enggan melapor kesalahan. Lingkungan yang tidak etis membuat staf skeptis terhadap pesan keselamatan dari pimpinan. Karena itu, ketiganya sebaiknya dikelola secara terpadu, misalnya melalui kode etik dan perilaku yang dikomunikasikan dengan jelas dan ditegakkan secara konsisten.
Langkah Awal yang Praktis
- Lakukan survei budaya keselamatan dan bagikan hasilnya secara terbuka.
- Tetapkan kode perilaku profesional yang berlaku untuk semua, termasuk dokter senior.
- Bentuk kanal pelaporan kekerasan yang mudah diakses dan terpisah dari jalur atasan langsung.
- Latih staf IGD dan petugas keamanan dalam teknik deeskalasi.
- Libatkan komite etik dalam meninjau kebijakan tagihan dan pemasaran.
Penutup
Standar GLD.07 menyentuh aspek yang paling sulit diukur, tetapi paling menentukan keberhasilan akreditasi: budaya. Rumah sakit yang etis, aman bagi stafnya, dan terbuka terhadap kesalahan akan mampu mempertahankan mutu jauh setelah tim surveior pulang.
Rumah sakit Anda sedang menyiapkan akreditasi JCI atau ingin memperkuat sistem mutu dan keselamatan pasien? Tim konsultan PT Ligar Mandiri Indonesia siap mendampingi, mulai dari gap analysis, penyusunan dokumen, pelatihan staf, hingga mock survey. Hubungi kami di 085716000879 atau indonesialigarmandiri@gmail.com, dan kunjungi www.ligarmandiriconsulting.com.